上期回顧：
為什么一些修煉多年的“老狐貍”，你不用開口就能被他看穿？
交談中，重復(fù)一下對方的話，到底有多重要？
讓無數(shù)營銷人頭痛的一件事，為什么總說做好生意就要喝酒？
這里面的核心原因是什么呢？
讓我們一起探討營銷中最強(qiáng)大的驅(qū)動力——客戶情緒。
情緒可以瞬間傳染人影響人，而道理不行。
既然要談影響行為，那我們就再次來認(rèn)識主導(dǎo)人行為的器官——大腦。
剖析大腦結(jié)構(gòu)：
人的大腦分為杏仁核和大腦皮層，大腦皮層看似發(fā)達(dá)，但人的行為指令卻都是從杏仁核（也叫爬行腦）中發(fā)出來的。大腦皮層和杏仁核之間還有一部分叫做“間腦”，主管人的情感和直覺。大腦的結(jié)構(gòu)自外及內(nèi)分別是腦皮層、間腦、杏仁核，為方便記憶，我們把它分別叫做思考中心、情感中心和本能中心。
思考中心是大腦最發(fā)達(dá)的區(qū)域，也是人類與普通動物最本質(zhì)的區(qū)別，并且進(jìn)化速度很快，但思考中心是有幾個bug！如下：
第一是極其耗能，一般狀況下大腦消耗的熱量占人體消耗總熱量的40%，且大腦僅僅只能使用葡糖糖代謝產(chǎn)生的能量（所以靠腦力勞動減肥也實(shí)現(xiàn)不了），而大腦的能量消耗主要來自腦皮層，其余部分消耗量極低。這么耗能不環(huán)保的“設(shè)備”，人對它的態(tài)度是“能不用就不用，能不啟動就不啟動”，所以人的行為多數(shù)是沒有思考中心參與的，都是自然而然的反應(yīng)，是模式化反應(yīng)。
第二個bug是，思考中心離本能中心太遠(yuǎn)，而人的行為決策是本能中心決定，思考中心想要影響本能中心需要經(jīng)過人的情緒中心。一個理性信息經(jīng)過情感中心時候，如果不能引起情緒上的反應(yīng)，就無法進(jìn)入本能中心，也就不能影響人的最終行為。所以，知行合一很難，能做到的只有圣人。
如果把大腦比喻成一家企業(yè)，本能中心相當(dāng)于老板，情感中心相當(dāng)于能直接跟老板交道的高層，思考中心則相當(dāng)于進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析規(guī)劃的各職能部門。我們想要賣給這家企業(yè)東西，請問你說直接找老板呢？還是找高管呢？還是想辦法搞定職能部門呢？
記得多年前一個兄弟去處理個客戶異議，是關(guān)于一筆終端退貨問題，把退貨政策和相關(guān)支持跟他說的很明白了，他自己也認(rèn)為很明白了，可到客戶那邊還是被卡住了，并且這兄弟還被一通指責(zé)，就差臭罵一通了。于是我就跟著一起去了一趟。沒想到，到了那里一開口，就被客戶打住了：“這個問題，小X已經(jīng)跟我講清楚了，既然您來了，咱馬上就安排辦。”于是一場本以為難纏的客戶異議處理，又變成了喝酒吹牛吃飯唱K。后來一想也很簡單，跟女人發(fā)脾氣一個道理：刁難你，等更大的“領(lǐng)導(dǎo)”出現(xiàn)，就是想感受到來自廠家的重視。
應(yīng)酬酒，多數(shù)人都討厭，但很多銷售人員都有“酒不喝不行”的感覺。明明能把事情做好，有更好的交易條件，為啥還要把酒喝好？因?yàn)樵诤芏嗳四抢铮缓染褪遣唤o面子，就是看不起他，情緒上受了“傷害”，理性的利益打動他的難度就增加了。想要不喝酒把應(yīng)酬搞好，說“理性利益”效率不高，酒精過敏、身體不適等客觀狀況也不太好使，唯有從情緒出發(fā)，照顧了對方情緒，才能在不喝酒狀況下把應(yīng)酬做好。
如何被感覺重視
許多的銷售培訓(xùn)都強(qiáng)調(diào)“在談判中重申下對方的話”，尤其是關(guān)鍵性話語或者異議，不光是避免雙方溝通歧義，更重要的是讓對方有被重視感，情緒一旦得到滿足，后面的就更好辦了。跟大部分老板一樣，大腦的老板——本能中心是只對“我”感興趣的，你怎樣，關(guān)“我”毛事。本能中心跟情感中心接受和傳遞信息的邏輯跟思考中心也是不一樣的。同樣的內(nèi)容，不同的人闡述出來，往往效果大相徑庭。
溝通專家的研究結(jié)論是，一個人的溝通效果，7%來自語言，即信息內(nèi)容，38%來自語音語調(diào)，即聲音部分，55%來自肢體語言，即信息的視覺部分。當(dāng)客戶向你提出異議，如果你本能的把身子往后傾了一下，那不管后面的解釋和論據(jù)多么充分，客戶仍然覺得你沒有信心，仍然無法打消他的疑慮。因?yàn)槟愕闹w語言，進(jìn)入的是客戶的情感中心，要比進(jìn)入思考中心的言語說服有效率的多。
四大基本情緒
人有七情，喜怒憂思悲恐驚，事實(shí)上人的情緒遠(yuǎn)不止這七種，還有滿意、倦怠、嫉妒、失落、羨慕、焦慮、憎恨等等各式各樣的情緒。但人的基本情緒卻只有四種：快樂，悲傷，恐懼，憤怒。其它錯綜復(fù)雜的情緒都是這四種基本情緒的復(fù)合。
快樂會讓人想分享，悲傷讓人期待獲得共感，恐慌讓人尋求依賴和安心，憤怒則可以讓人有攻擊性和更強(qiáng)硬立場。四種基本情緒，從東非大草原時代就驅(qū)動著人類的基本行為。人從來都不是有感情的理性動物，而是能思考的感性動物，情緒和本能對人的影響一直以來都是決定性的。誰能掌控顧客的情緒，誰將掌握驅(qū)動市場最有力的武器。
